Los clientes valoran el trato
cercano, la agilidad y la eficiencia en la comunicación a través de los canales
de comunicación digitales, a pesar de que no los atiendan presencialmente.
Como director de una solución en la nube para la gestión de empresas aeronáuticas siempre soy un promotor de las inversiones en capacidades digitales de las empresas, porque he visto de cerca como la optimización de las operaciones y los procesos contribuye al crecimiento y a la competitividad.
Como director de una solución en la nube para la gestión de empresas aeronáuticas siempre soy un promotor de las inversiones en capacidades digitales de las empresas, porque he visto de cerca como la optimización de las operaciones y los procesos contribuye al crecimiento y a la competitividad.
Pero debo admitir que,
en el sector, muchas empresas que desarrollan y distribuyen soluciones
tecnológicas han descuidado el contacto humano, sobre todo en el área de
servicio al cliente. Esto es sumamente contraproducente, porque aislarse del
trato directo con el cliente a través del uso de interacciones netamente digitales
supone una pérdida de la personalización que buscan la mayoría de los usuarios.
Un estudio de
Accenture denominado Digital Disconnect in Customer: (“La desconexión
digital en la relación con clientes”), reveló que el 73% de los encuestados
quiere interactuar con personas para solucionar problemas de servicio y buscar
información: “Los clientes precisan y valoran el contacto humano porque este
comporta que la experiencia de compra sea más satisfactoria: les hace sentirse
escuchados y comprendidos, y con capacidad de elección, algo que no existe en
las locuciones pregrabadas ni en el salto de ventanas en la pantalla de un
ordenador o tableta”.
En Soma Software
Aeronáutico tenemos muy claro que nuestro diferenciador es el trato
personalizado que le brindamos a nuestros clientes a través de nuestro equipo
de ingenieros aeronáuticos, quienes están al día con las demandas y novedades
de la industria.
A pesar de que
nuestras interacciones se hacen de forma digital, tratamos de que no se pierda
la cercanía y la conversación directa. Creemos que los canales digitales deben
ser utilizados a favor de la marca para acercarnos al cliente en vez de
alejarnos de sus necesidades.
A continuación,
algunas de nuestras premisas en la atención al cliente:
1. “Sentimos pasión por ayudar”: todo cliente debe encontrar a un
agente dispuesto a escucharle y brindarle una solución. Estamos claros de que la
amabilidad y la proactividad en el área de servicio al cliente nos diferencia
de la competencia.
El futuro de cualquier empresa es directamente
proporcional a la satisfacción de sus clientes, en términos de calidad de sus
productos, servicios y atención post-venta. Sin clientes satisfechos no hay
futuro.
2. “Ofrecemos atención por diversos
canales”: luego de que nuestros
clientes crean su ticket de soporte, lo cual nos permite llevar un control de
la solución de sus casos, utilizamos diversos canales digitales para
comunicarnos, como: chat, correo electrónico y videoconferencias.
3. “Usamos diferentes recursos
didácticos”: para
favorecer el proceso de enseñanza
y la interpretación de los contenidos que compartimos, utilizamos manuales de uso, guías, videos,
audios y presentaciones.
4. “Permitimos a nuestros clientes conocer
los avances de sus tickets de soporte”: Nuestros clientes reciben en su
correo electrónico notificaciones para estar al tanto de la evolución de sus
casos.
5. “Establecemos una fecha de solución
para cada caso”: los
clientes deben tener una fecha en la que se verán resueltos sus casos.
Dependiendo de la relevancia o impacto que tenga un caso en los procesos de un
cliente, debe definirse la rapidez de su solución.
Las organizaciones son organismos cambiantes que evolucionan con el
tiempo, deben constantemente buscar adaptarse al entorno para conseguir el
logro de sus objetivos. La adaptación implica la reformulación de procesos y
sistemas de operación o producción, rediseño de estructuras, inclusión de
nuevas tecnologías, etc. Por eso nuestra solución es escalable y nuestro equipo
participa activamente en los cambios de las organizaciones de nuestros
clientes.
Nuestra labor no termina con la implementación del software, seguimos de cerca la evolución de nuestros clientes y los apoyamos constantemente en el uso de la plataforma. Nos implicamos en los proyectos de nuestros clientes y celebramos sus éxitos como un miembro más de sus organizaciones.
Nuestra labor no termina con la implementación del software, seguimos de cerca la evolución de nuestros clientes y los apoyamos constantemente en el uso de la plataforma. Nos implicamos en los proyectos de nuestros clientes y celebramos sus éxitos como un miembro más de sus organizaciones.